Featured image for Digitalizarea în România: percepții, realitate și pașii următori

Digitalizarea în România: percepții, realitate și pașii următori

În 2025, când inteligența artificială și automatizarea schimbă modele de business peste tot în lume, 8 din 10 români consideră că ritmul digitalizării în România este lent sau foarte lent. În același timp, peste 76% dintre cetățeni au folosit în ultimul an servicii electronice ale instituțiilor publice. Avem, așadar, o contradicție interesantă: folosim tot mai mult digitalul, dar suntem profund nemulțumiți de felul în care evoluează.

Pentru companiile din România – mai ales pentru managerii și antreprenorii care privesc acum spre AI și automatizare – această percepție nu este doar o statistică. Este un semnal clar: clienții și angajații așteaptă mai mult de la digitalizare, iar organizațiile care rămân în urmă își asumă riscuri competitive majore.

Acest articol analizează pe larg rezultatele studiului realizat de Edge Institute și AtlasIntel, explică de ce românii simt că transformarea digitală este lentă și, mai ales, oferă recomandări concrete pentru companii care vor să accelereze digitalizarea și să implementeze AI în mod strategic.

1. Ce ne spune studiul: cum văd românii digitalizarea

Conform datelor comunicate, 84% dintre respondenți consideră ritmul transformării digitale drept lent sau foarte lent. În același timp, 76,4% au utilizat în ultimul an servicii electronice ale instituțiilor publice – de la plata taxelor online, până la obținerea unor documente sau programări.

Această combinație de utilizare crescută și nemulțumire ridicată transmite trei mesaje importante:

Cererea pentru servicii digitale există și este clară. Românii nu resping digitalizarea, dimpotrivă, o folosesc activ.
Experiența actuală nu este la nivelul așteptărilor. Platforme greoaie, timpi mari de răspuns, erori tehnice, lipsă de integrare între sisteme.
Standardele utilizatorilor au crescut. Oamenii compară experiența de la stat și din companii locale cu aplicațiile globale: banking online fluid, platforme de e-commerce, aplicații mobile intuitive.

Când un utilizator poate comanda un produs în 3 click-uri și îl primește a doua zi, va avea aceeași așteptare și de la o instituție publică – sau de la compania ta.

Pentru mediul de business, concluzia e clară: nu mai este suficient să ai „ceva digital". Trebuie să fie rapid, simplu, coerent și – tot mai mult – asistat de AI.

2. De ce percepem ritmul digitalizării ca fiind lent

Percepția de „lent" sau „foarte lent" are mai multe cauze, iar multe dintre ele se regăsesc și în companii, nu doar în sectorul public.

2.1. Fragmentare și lipsă de integrare

Multe instituții și firme au implementat în ultimii ani diverse soluții digitale punctuale: un portal aici, o aplicație mobilă acolo, un chatbot pe site, o soluție de facturare electronică în altă parte. Problema apare atunci când aceste sisteme nu comunică între ele.

Pentru utilizator, acest lucru înseamnă:

conturi multiple și parole diferite;
aceleași date cerute de mai multe ori;
pași redundanți în procese aparent simple;
imposibilitatea de a urmări „cap-coadă" un demers online.

2.2. UX slab și procese neoptimizate

O greșeală des întâlnită este digitalizarea birocrației existente, nu transformarea proceselor. Dacă fluxul clasic avea 10 pași și 4 formulare, platforma online ajunge uneori să reproducă aproape identic aceleași cerințe – doar că pe ecran.

Rezultatul:

formulare stufoase și greu de înțeles;
mesaje de eroare criptice;
lipsa unei asistențe contextuale (de tip „ghid pas cu pas" sau asistent AI);
interfețe învechite, neadaptate la mobil.

2.3. Lipsa de încredere și educație digitală neuniformă

Chiar dacă majoritatea românilor folosesc smartphone-ul zilnic, nivelul de educație digitală rămâne inegal. În plus, temerile legate de securitatea datelor și de interacțiunile online cu statul (sau cu firmele) influențează percepția generală.

Mulți utilizatori:

se tem să plătească online taxe sau servicii;
nu știu cum să verifice dacă o platformă este sigură;
renunță la jumătatea procesului dacă întâmpină un blocaj tehnic.

Aici, companiile au o oportunitate: să se poziționeze ca parteneri de încredere în tranziția digitală, oferind experiențe clare, simple și bine explicate.

3. Unde suntem acum: adoptarea serviciilor electronice în România

Faptul că 76,4% dintre români au folosit în ultimul an servicii electronice ale instituțiilor publice arată că digitalizarea nu mai este un „lux", ci o normalitate. Chiar dacă percepția este de ritm lent, utilizarea reală crește.

3.1. Ce folosesc românii cel mai des

În practică, cele mai utilizate servicii electronice includ:

plata online a taxelor și impozitelor;
obținerea unor certificate sau documente în format digital;
programări online (medic, pașapoarte, permise etc.);
verificarea situației fiscale sau a contribuțiilor.

Același tip de comportament se regăsește și în relația cu firmele:

banking online și mobile banking;
comenzi online de produse și servicii;
aplicații de livrare, transport, utilități;
interacțiuni cu asigurători, telecom, energie prin portaluri și aplicații.

3.2. Ce așteaptă utilizatorii în 2025

În 2025, utilizatorul român tipic a ajuns să aibă următoarele așteptări minime:

totul să funcționeze de pe telefon, nu doar de pe desktop;
timp minim de completare a formularelor;
actualizare în timp real a statusului cererilor sau comenzilor;
asistență imediat, ideal prin chat sau asistent virtual;
o experiență cât mai personalizată.

Iar aici intră în scenă inteligența artificială. AI poate face diferența între o experiență „OK" și una memorabilă, prin:

asistenți virtuali inteligenți, disponibili 24/7;
formulare precompletate pe baza istoricului și datelor deja furnizate;
recomandări personalizate de servicii sau produse;
analiză predictivă pentru nevoile clientului.

4. Ce înseamnă acest context pentru companiile din România

Pentru managerii și antreprenorii care privesc rezultatele acestui studiu, întrebarea cheie nu este „cine e de vină?", ci „ce putem face noi mai bine, acum?".

4.1. Transformarea digitală nu mai e „proiect IT"

O greșeală frecventă în firme este să trateze digitalizarea ca pe un proiect strict tehnic, delegat departamentului IT. În realitate, vorbim despre o transformare de business:

repornirea proceselor de la zero, cu clientul în centru;
reducerea birocrației interne;
redefinirea indicatorilor de performanță (timp de răspuns, satisfacție client, cost per operațiune);
upskilling pentru angajați (competențe digitale, lucru cu AI, analiză de date).

4.2. De ce implementarea AI devine prioritară

În campania „Implementarea AI în Business: Ghid complet pentru companii din România", mesajul central este clar: AI nu este doar o tehnologie nouă, ci un accelerator de transformare digitală.

Beneficii concrete pentru companii:

automatizarea sarcinilor repetitive (introducere date, generare documente, raportare);
servicii clienți îmbunătățite, prin chatboți și asistenți AI care înțeleg limba română și pot gestiona volume mari de solicitări;
decizii mai rapide și mai informate, pe baza analizelor de date și predicțiilor;
optimizare de costuri, prin eficientizarea proceselor și reducerea erorilor umane.

Într-un context în care clienții simt că digitalizarea e lentă, companiile care adoptă inteligent AI pot deveni excepțiile pozitive de pe piață.

5. Pași concreți pentru accelerarea digitalizării în compania ta

Pentru a transforma nemulțumirea generală în avantaj competitiv, ai nevoie de un plan concret. Mai jos este un cadru simplu, în 5 pași, adaptat companiilor românești care vor să îmbine digitalizarea cu AI.

5.1. Maparea experienței clientului

Pornește de la ce vede și simte clientul, nu de la organigrama firmei:

Desenează întregul traseu al clientului (de la informare până la post-vânzare).
Identifică punctele unde apar blocaje, confuzii, timpi mari de așteptare.
Diferențiază pașii cu valoare adăugată reală de cei pur birocratici.

Acolo unde experiența este greoaie, întreabă-te: ce așteptări are un utilizator obișnuit cu banking online și aplicații de comenzi rapide?

5.2. Simplificare înainte de digitalizare

Nu digitaliza un proces prost. Mai întâi:

elimină pașii inutili;
scurtează formularele;
standardizează documentele;
clarifică regulile interne.

Abia apoi treci la alegerea unei soluții software sau la integrarea unui modul AI. Astfel, nu vei automatiza haosul, ci îl vei reduce.

5.3. Introdu AI acolo unde impactul este imediat

Nu trebuie să începi cu un proiect de AI uriaș și riscant. Alege zone cu impact rapid și vizibil:

un asistent virtual pe site care răspunde automat la cele mai frecvente întrebări;
generarea automată de răspunsuri standardizate pentru emailuri repetitive;
clasificarea și prioritizarea automată a cererilor clienților;
sumarizarea documentelor sau contractelor pentru echipa internă.

Aceste mici „victorii rapide" cresc încrederea în proiectele de AI și îți oferă date concrete despre beneficii.

5.4. Pune accent pe experiență și comunicare

Chiar și cea mai performantă platformă digitală poate eșua dacă oamenii nu știu să o folosească sau nu au încredere în ea. De aceea:

comunică clar beneficiile pentru client (timp mai scurt, mai puține drumuri, transparență);
oferă ghiduri simple, tutoriale, mesaje explicative;
folosește un limbaj prietenos în interfețe și în chatbot-uri;
pune la dispoziție un canal de suport uman pentru cazurile complicate.

5.5. Măsoară, ajustează, scalează

Transformarea digitală și implementarea AI nu sunt proiecte „one-off". Sunt procese continue. Stabilește indicatori clari:

timp mediu de rezolvare a unei cereri;
număr de pași până la finalizarea unei acțiuni online;
nivel de satisfacție a clienților (NPS, ratinguri);
număr de sarcini automatizate și ore economisite.

Pe baza acestor date, optimizează și extinde treptat soluțiile digitale și AI în întreaga organizație.

Concluzie: dincolo de percepția de „lent" – șansa pentru liderii agili

Faptul că 8 din 10 români consideră digitalizarea lentă nu este doar un diagnostic, ci și o oportunitate. Piața transmite un mesaj clar: există apetit pentru servicii digitale mai bune, iar companiile care se mișcă rapid pot câștiga un avantaj decisiv.

Prin simplificarea proceselor, proiectarea experienței cu clientul în centru și implementarea inteligentă a soluțiilor de AI, orice organizație – indiferent de dimensiune – poate trece de la „și noi avem o platformă online" la „suntem un reper de eficiență și inovație digitală în România".

În contextul actual, întrebarea nu mai este dacă merită să accelerezi transformarea digitală, ci cât de repede ești dispus să o faci și ce loc vrei să ocupi în piață peste 2–3 ani: printre cei care se plâng de ritmul lent sau printre cei care definesc standardul.